В современном мире, где покупатели все больше ценят индивидуальный подход и уникальный опыт, персонализация стала ключевым фактором успеха в розничной торговле. В условиях растущей конкуренции и цифровизации, компаниям необходимо переходить от массовых маркетинговых стратегий к индивидуальным, чтобы удержать внимание клиентов и увеличить продажи.
Согласно исследованию Forbes, 71% покупателей ожидают от розничных продавцов индивидуального обслуживания. Покупатели готовы платить больше за товары и услуги, которые разработаны специально для них.
Персонализация в розничной торговле позволяет:
- Улучшить взаимодействие с клиентами, делая его более релевантным и ценным
- Повысить конверсию и средний чек
- Снизить уровень оттока клиентов
- Сформировать лояльное комьюнити, которое будет возвращаться к вам снова и снова
Для реализации персонализации в розничной торговле необходимо использовать современные CRM-системы и инструменты аналитики, которые помогут собрать информацию о клиентах, проанализировать ее и создать индивидуальные предложения.
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы – это мощный инструмент для персонализации обслуживания клиентов, который может помочь вам превратить покупателей в лояльных клиентов.
Преимущества персонализации обслуживания клиентов
Персонализация – это не просто модный тренд, а стратегически важный инструмент для повышения рентабельности розничного бизнеса. Она позволяет создавать индивидуальный опыт для каждого покупателя, увеличивая его лояльность и готовность совершать покупки.
Увеличение продаж
Персонализация – это мощный инструмент для увеличения продаж в розничной торговле. Исследования показывают, что компании, которые используют персонализацию в своих маркетинговых стратегиях, могут добиться впечатляющих результатов.
Согласно отчету McKinsey, компаниям, которые успешно внедряют персонализацию, удается увеличить продажи на 5-15%.
Как персонализация влияет на продажи?
- Повышает релевантность предложений. Когда вы предлагаете клиентам товары и услуги, которые соответствуют их интересам, они с большей вероятностью совершат покупку.
- Увеличивает средний чек. Предлагая клиентам дополнительные товары и услуги, связанные с их покупками, вы можете увеличить средний чек и повысить прибыль.
- Снижает уровень оттока клиентов. Когда клиенты чувствуют себя ценными и получают индивидуальное обслуживание, они с большей вероятностью вернутся к вам снова.
Чтобы персонализация работала на вас, нужно использовать эффективные инструменты. «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы предоставляет широкий спектр возможностей для персонализации обслуживания клиентов.
В таблице ниже представлены данные о том, как персонализация влияет на продажи в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение продаж (%) |
|---|---|
| Мода | 10-15 |
| Косметика | 8-12 |
| Электроника | 7-10 |
| Продукты питания | 5-8 |
Данные показывают, что персонализация может быть эффективной в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
Повышение лояльности
Лояльность клиентов – это один из самых ценных активов любого бизнеса. Лояльные клиенты чаще покупают, готовы платить больше и рекомендуют вас своим друзьям и знакомым.
Персонализация играет ключевую роль в повышении лояльности. Когда клиенты чувствуют, что их понимают и ценят, они становятся более лояльными к вашему бренду.
Согласно исследованию Bain & Company, повышение лояльности клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.
Как персонализация помогает повысить лояльность?
- Создает чувство индивидуальности. Когда клиенты получают персонализированные предложения и обслуживание, они чувствуют, что их ценят и понимают.
- Улучшает взаимодействие с клиентами. Персонализация помогает создать более тесные отношения с клиентами и построить доверие.
- Повышает удовлетворенность клиентов. Когда клиенты получают то, что им нужно, они становятся более удовлетворенными.
В таблице ниже представлены данные о влиянии персонализации на лояльность клиентов в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение лояльности (%) |
|---|---|
| Финансовые услуги | 10-15 |
| Туризм | 8-12 |
| Розничная торговля | 7-10 |
| Здравоохранение | 5-8 |
Данные показывают, что персонализация может значительно увеличить лояльность клиентов в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
Создание конкурентного преимущества
В современной конкурентной среде важно выделяться из толпы и предлагать клиентам нечто уникальное. Персонализация позволяет создать конкурентное преимущество и привлечь новых клиентов.
Согласно исследованию Forbes, 71% покупателей ожидают от розничных продавцов индивидуального обслуживания. Клиенты готовы платить больше за товары и услуги, которые разработаны специально для них.
Как персонализация помогает создать конкурентное преимущество?
- Повышает узнаваемость бренда. Когда клиенты получают индивидуальный опыт, они с большей вероятностью запомнят ваш бренд и будут рекомендовать его другим.
- Увеличивает лояльность клиентов. Лояльные клиенты готовы платить больше и с большей вероятностью будут покупать у вас снова и снова.
- Снижает стоимость привлечения новых клиентов. Когда у вас есть лояльная клиентская база, вам не нужно тратить столько денег на рекламу и маркетинг.
В таблице ниже представлены данные о влиянии персонализации на конкурентные преимущества в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение конкурентного преимущества (%) |
|---|---|
| Технологии | 15-20 |
| Финансовые услуги | 12-18 |
| Розничная торговля | 10-15 |
| Здравоохранение | 8-12 |
Данные показывают, что персонализация может привести к значительному увеличению конкурентных преимуществ в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
Возможности персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» — это мощный инструмент, который позволяет внедрять персонализацию в розничной торговле и создавать уникальный опыт для каждого клиента.
CRM в 1С: управление клиентами
Встроенный CRM-модуль в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» — это фундамент для персонализации обслуживания клиентов. Он позволяет собирать, хранить и анализировать информацию о каждом клиенте, чтобы понять его потребности и предпочтения.
С помощью CRM вы можете:
- Создавать профили клиентов, содержащие контактную информацию, историю покупок, личные предпочтения и другие важные данные.
- Сегментировать клиентскую базу по различным критериям, например, по географическому положению, возрасту, половой принадлежности, интересам и т.д.
- Отслеживать историю взаимодействий с клиентами, включая покупки, обращения в службу поддержки, отзывы и другие события.
- Создавать и отправлять персонализированные маркетинговые кампании, например, рассылку предложений о скидках на товары, которые интересуют клиента, или информацию о новых поступлениях в категории, которую он часто посещает.
По данным Salesforce, компании, которые используют CRM-системы, в среднем увеличивают свои продажи на 13%. Это свидетельствует о том, что CRM — это неотъемлемая часть успешной стратегии персонализации.
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы предоставляет мощный CRM-модуль, который поможет вам эффективно управлять клиентами и строить долгосрочные отношения.
Использование истории покупок
История покупок клиента – это богатый источник информации о его предпочтениях, поведении и потребностями. «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы позволяет собирать и анализировать данные о покупках клиентов для создания персонализированных предложений.
С помощью истории покупок вы можете:
- Определять любимые категории товаров. Например, если клиент часто покупает одежду определенного бренда или размера, вы можете отправить ему персонализированные предложения о новых поступлениях в этой категории.
- Выявлять периоды активной покупки. Если клиент часто делает покупки в определенные дни или месяцы, вы можете отправить ему специальные предложения в эти периоды.
- Анализировать средний чек и частоту покупок. Это поможет вам понять, является ли клиент лояльным и какой уровень персонализации ему необходим.
- Создавать программы лояльности, которые учитывают историю покупок клиентов. Например, вы можете предложить бонусные баллы за покупки в определенных категориях или скидки на следующую покупку после достижения определенной суммы заказов.
По данным Nielsen, 75% покупателей готовы делать покупки в магазинах, которые предлагают персонализированные предложения, основанные на их истории покупок.
В «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы информация о покупках хранится в отдельных документах, что позволяет вам легко ее анализировать и использовать для создания персонализированных предложений.
Анализ личных предпочтений
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы позволяет собирать информацию о личных предпочтениях клиентов и использовать ее для создания персонализированных предложений. Это может быть информация о их интересах, хобби, стиле жизни, демонстрируемых в социальных сетях или на официальном сайте компании.
Анализируя личные предпочтения, вы можете:
- Предлагать релевантные товары и услуги. Например, если клиент интересуется спортом, вы можете предложить ему спортивную одежду, обувь или аксессуары.
- Отправлять информацию о специальных акциях и событиях, которые могут быть интересны клиенту. Например, если клиент интересуется путешествиями, вы можете отправить ему информацию о новых турах или скидках на авиабилеты. документы
- Создавать персонализированные рекламные кампании. Например, вы можете показать клиенту рекламу товаров, которые соответствуют его интересам, на сайте или в социальных сетях.
- Проводить целевые маркетинговые кампании. Например, вы можете отправить информацию о новых поступлениях в категории товаров, которая интересует клиента, или предложить ему бесплатную доставку при заказе на определенную сумму.
Согласно исследованию Forbes, 71% покупателей готовы платить больше за товары и услуги, которые разработаны специально для них.
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы позволяет вам собирать информацию о личных предпочтениях клиентов из различных источников и использовать ее для создания персонализированных предложений.
Создание индивидуальных предложений
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы предоставляет возможности для создания индивидуальных предложений, которые учитывают потребности и предпочтения каждого клиента. Это может быть скидки на товары, которые клиент часто покупает, бесплатная доставка при заказе на определенную сумму или специальные предложения на новые поступления в категории, которые интересуют клиента.
С помощью инструментов персонализации в «1С» вы можете:
- Создавать правила для генерации индивидуальных предложений. Например, вы можете установить правило, что клиентам, которые сделали заказ на определенную сумму, предоставляется скидка на следующую покупку.
- Использовать историю покупок и личные предпочтения для создания релевантных предложений. Например, вы можете предложить клиенту скидку на товар, который он часто покупает, или предоставить ему доступ к эксклюзивным предложениям на товары из его любимой категории.
- Отправлять индивидуальные предложения по разным каналам коммуникации. Например, вы можете отправить индивидуальное предложение по электронной почте, SMS или в мобильном приложении.
Согласно исследованию Salesforce, компании, которые используют персонализированные предложения, в среднем увеличивают свои продажи на 10%.
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы предоставляет мощные инструменты для создания индивидуальных предложений, которые помогут вам увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
Шаги по настройке персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия»
Настройка персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» — это несложный процесс, который позволит вам создать уникальный опыт для каждого клиента.
Настройка CRM-модуля
Настройка CRM-модуля в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» — это первый шаг к персонализации обслуживания клиентов. В «1С» встроен мощный CRM-модуль, который позволяет управлять информацией о клиентах и строить с ними долгосрочные отношения.
Для начала настройки CRM-модуля нужно провести несколько простых шагов:
- Создайте новые реквизиты для карточек клиентов. Это может быть информация о их интересах, хобби, стиле жизни, демонстрируемых в социальных сетях или на официальном сайте компании.
- Настройте правила сегментации клиентской базы. Это позволит вам разделить клиентов на группы по разным критериям, например, по географическому положению, возрасту, половой принадлежности, интересам и т.д.
- Настройте правила автоматической отправки информации клиентам. Например, вы можете настроить правило, что клиентам, которые сделали заказ на определенную сумму, автоматически отправляется информация о скидках на следующую покупку.
- Создайте новые отчеты и аналитические панели, которые помогут вам отслеживать эффективность ваших маркетинговых кампаний и анализировать поведение клиентов.
По данным Salesforce, компании, которые используют CRM-системы, в среднем увеличивают свои продажи на 13%. Это свидетельствует о том, что CRM — это неотъемлемая часть успешной стратегии персонализации.
В «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы встроен мощный CRM-модуль, который поможет вам эффективно управлять клиентами и строить долгосрочные отношения.
Создание профилей клиентов
Создание профилей клиентов в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» — это ключевой элемент персонализации обслуживания. Профиль клиента — это своеобразный «паспорт», который содержит всю важную информацию о клиенте, чтобы понять его потребности и предпочтения.
В «1С» вы можете создать профиль клиента, который будет включать следующие данные:
- Контактная информация: имя, фамилия, телефон, электронная почта, адрес.
- История покупок: дата и время покупки, наименование товара, количество, цена, сумма.
- Личные предпочтения: любимые категории товаров, бренды, размеры, цвета.
- Информация о клиенте: возраст, пол, дата рождения, место жительства.
- Информация о взаимодействиях с клиентом: дата и время обращения в службу поддержки, тип обращения, результат обращения.
По данным Salesforce, 78% клиентов готовы делать покупки в магазинах, которые предлагают индивидуальный подход.
Создав профили клиентов в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия», вы сможете использовать эту информацию для создания персонализированных предложений, отправки релевантных маркетинговых сообщений и улучшения взаимодействия с клиентами.
Настройка правил персонализации
Настройка правил персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» — это ключевой этап для создания уникального опыта для каждого клиента. Правильно настроенные правила помогут вам автоматизировать процесс персонализации и делать релевантные предложения каждому клиенту.
В «1С» вы можете настроить правила персонализации для различных событий:
- При первом заказе вы можете настроить правило, что клиенту автоматически отправляется информация о скидках на следующую покупку или программа лояльности.
- При достижении определенной суммы заказов вы можете настроить правило, что клиенту предоставляется бесплатная доставка или подарок.
- При отсутствии покупок в течение определенного периода вы можете настроить правило, что клиенту отправляется напоминание о вашем магазине или специальное предложение.
- При посещении определенных разделов сайта вы можете настроить правило, что клиенту предлагается посмотреть релевантные товары или получить консультацию от специалиста.
По данным Nielsen, 75% покупателей готовы делать покупки в магазинах, которые предлагают персонализированные предложения, основанные на их истории покупок.
Настройка правил персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» — это несложный процесс, который позволит вам автоматизировать процесс персонализации и делать релевантные предложения каждому клиенту.
Использование инструментов аналитики
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы предоставляет мощные инструменты аналитики, которые помогают вам отслеживать эффективность ваших маркетинговых кампаний и анализировать поведение клиентов.
С помощью инструментов аналитики вы можете:
- Анализировать эффективность персонализированных предложений. Например, вы можете узнать, какие предложения были самыми эффективными и какие не принесли результатов.
- Изучать поведение клиентов на сайте. Например, вы можете узнать, какие товары клиенты чаще всего просматривают и какие из них добавляют в корзину.
- Оценивать эффективность маркетинговых кампаний. Например, вы можете узнать, какая из ваших рекламных кампаний принесла больше всего новых клиентов.
- Выявлять тренды в поведении клиентов. Например, вы можете узнать, какие товары наиболее популярны в определенные периоды года или в определенных регионах.
По данным McKinsey, компании, которые успешно внедряют персонализацию, удается увеличить продажи на 5-15%.
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы предоставляет мощные инструменты аналитики, которые помогут вам оптимизировать вашу стратегию персонализации и добиться еще больших результатов.
Примеры использования персонализации в розничной торговле
Персонализация может быть использована в различных сферах розничной торговли для создания уникального опыта для каждого клиента. Рассмотрим несколько примеров:
Онлайн-магазины:
- Рекомендации товаров на основе истории покупок и личных предпочтений клиента.
- Персонализированные рекламные кампании в социальных сетях и на других платформах.
- Индивидуальные скидки и специальные предложения на товары, которые интересуют клиента.
Офлайн-магазины:
- Персональные консультации от продавцов, учитывающих интересы и потребности клиента.
- Программы лояльности с бонусными баллами и скидками на основе истории покупок клиента.
- Специальные мероприятия и акции для постоянных клиентов.
Рестораны:
- Рекомендации блюд на основе предпочтений клиента (например, диетических ограничений).
- Индивидуальные меню для постоянных клиентов.
- Специальные скидки и программы лояльности для регулярных посетителей.
По данным Forbes, 71% покупателей готовы платить больше за товары и услуги, которые разработаны специально для них.
Примеры использования персонализации в розничной торговле показывают, что она может принести реальные выгоды и увеличить продажи, лояльность клиентов и конкурентное преимущество.
Будущее розничной торговли тесно связано с персонализацией. С развитием технологий искусственного интеллекта (ИИ) и аналитики данных персонализация станет еще более точной и индивидуальной.
В ближайшем будущем мы увидим:
- Более утонченные системы рекомендаций, которые будут учитывать не только историю покупок и личные предпочтения, но и контекст покупки, местоположение и другие факторы.
- Персонализированные рекламные кампании, которые будут показываться клиентам в соответствии с их интересами и поведением.
- Чат-боты и виртуальные помощники, которые будут предоставлять персонализированное обслуживание клиентов в реальном времени.
- Использование технологий дополненной и виртуальной реальности для создания уникального опыта покупки.
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы — это мощный инструмент, который позволяет вам уже сегодня внедрить персонализацию и приготовиться к вызовам будущего.
В таблице ниже представлены данные о влиянии персонализации на ключевые показатели розничного бизнеса:
| Показатель | Без персонализации | С персонализацией |
|---|---|---|
| Увеличение продаж | 5% | 10-15% |
| Повышение лояльности клиентов | 10% | 20-25% |
| Создание конкурентного преимущества | Низкое | Высокое |
| Улучшение взаимодействия с клиентами | Низкое | Высокое |
| Снижение уровня оттока клиентов | 15% | 5-10% |
Данные показывают, что McKinsey, персонализация может привести к значительному увеличению продаж, лояльности клиентов и конкурентных преимуществ.
Таблица с данными о влиянии персонализации на продажи в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение продаж (%) |
|---|---|
| Мода | 10-15 |
| Косметика | 8-12 |
| Электроника | 7-10 |
| Продукты питания | 5-8 |
Данные показывают, что персонализация может быть эффективной в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
Таблица с данными о влиянии персонализации на лояльность клиентов в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение лояльности (%) |
|---|---|
| Финансовые услуги | 10-15 |
| Туризм | 8-12 |
| Розничная торговля | 7-10 |
| Здравоохранение | 5-8 |
Данные показывают, что персонализация может значительно увеличить лояльность клиентов в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
Таблица с данными о влиянии персонализации на конкурентные преимущества в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение конкурентного преимущества (%) |
|---|---|
| Технологии | 15-20 |
| Финансовые услуги | 12-18 |
| Розничная торговля | 10-15 |
| Здравоохранение | 8-12 |
Данные показывают, что персонализация может привести к значительному увеличению конкурентных преимуществ в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
В таблице ниже представлено сравнение персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы и других CRM-систем:
| Свойство | «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» | Другие CRM-системы |
|---|---|---|
| Цена | Доступная цена, особенно для малого и среднего бизнеса | От доступных до очень дорогих, в зависимости от функционала |
| Функционал | Широкий функционал, включая CRM, управление складом, финансами и кассовыми операциями | Разнообразный функционал, от базового управления клиентами до продвинутых инструментов аналитики и автоматизации |
| Интеграция | Интеграция с другими модулями «1С:Предприятие 8.3», такими как «Розница» и «Управление торговлей» | Интеграция с другими системами и сервисами, включая интернет-магазины, почтовые сервисы и системы аналитики |
| Простота использования | Проста в использовании для пользователей, знакомых с «1С» | Относительно просты в использовании, но могут требовать обучения и настройки |
| Поддержка | Доступна техническая поддержка от «1С» | Разнообразные варианты поддержки, от бесплатной до платной, в зависимости от поставщика |
«1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для розницы — это мощный инструмент, который позволяет внедрить персонализацию обслуживания клиентов в различных сферах розничного бизнеса. Он предлагает широкий функционал и доступен по относительно низкой цене. Однако, для больших и сложных бизнесов может потребоваться более продвинутая CRM-система.
Сравнительная таблица с данными о влиянии персонализации на лояльность клиентов в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение лояльности (%) |
|---|---|
| Финансовые услуги | 10-15 |
| Туризм | 8-12 |
| Розничная торговля | 7-10 |
| Здравоохранение | 5-8 |
Данные показывают, что персонализация может значительно увеличить лояльность клиентов в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
Таблица с данными о влиянии персонализации на конкурентные преимущества в различных отраслях:
| Отрасль | Среднее увеличение конкурентного преимущества (%) |
|---|---|
| Технологии | 15-20 |
| Финансовые услуги | 12-18 |
| Розничная торговля | 10-15 |
| Здравоохранение | 8-12 |
Данные показывают, что персонализация может привести к значительному увеличению конкурентных преимуществ в различных отраслях. Важно использовать подход, который соответствует специфике вашего бизнеса.
FAQ
Вопрос 1: Нужно ли мне устанавливать отдельное приложение для персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия»?
Ответ: Нет, не нужно. Функции персонализации встроены в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия». Вам не нужно устанавливать отдельные приложения или модули.
Вопрос 2: Как я могу собрать информацию о личных предпочтениях клиентов?
Ответ: Вы можете собирать информацию о личных предпочтениях клиентов из различных источников:
- Анкеты и опросы на сайте или в магазине.
- Социальные сети (если клиент согласен предоставить доступ к своей странице).
- История покупок.
- Обращения в службу поддержки.
- Отзывы и комментарии на сайте или в социальных сетях.
Вопрос 3: Как я могу создать индивидуальные предложения для клиентов?
Ответ: Вы можете использовать инструменты «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» для создания индивидуальных предложений, учитывающих интересы и потребности клиента:
- Скидки на товары, которые клиент часто покупает.
- Бесплатная доставка при заказе на определенную сумму.
- Специальные предложения на новые поступления в категории, которые интересуют клиента.
- Программы лояльности с бонусными баллами и скидками.
Вопрос 4: Какие инструменты аналитики доступны в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия»?
Ответ: В «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия» доступны следующие инструменты аналитики:
- Отчеты по продажам, клиентам, товарам.
- Аналитические панели с ключевыми показателями бизнеса.
- Инструменты сегментации клиентской базы (например, по географическому положению, возрасту, половой принадлежности, интересам).
Вопрос 5: Как я могу узнать больше о персонализации в «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия»?
Ответ: Вы можете обратиться к специалистам «1С» за консультацией или изучить документацию по «1С:Предприятие 8.3 Бухгалтерия предприятия». Также вы можете посетить вебинары и конференции по теме персонализации обслуживания клиентов.
